we are Originals!

お客さまの真の
ニーズを
掴む販売員

お客さまが本当に
欲しいものを探るため、
言葉の裏にある声を
聞いています。

上新電機株式会社 
堤 優太さん

2012年 総合文化学部 卒業

取り組んでいるのは、どんな仕事?

お客さまの悩みに基づいて的確に商品を案内し、「何度も来たくなる」お店づくりに貢献。

私は現在、医薬品や日用品の販売に携わっています。9年目となる現在では接客だけでなく、売上の管理や商品の発注、アルバイトの育成なども任せてもらえるようになりました。
販売としての最大のミッションは日々の売上を上げること。ですが私は短期的な視点で、その数字を上げるための効率だけを追い求めてはいけないと考えています。なぜなら地域密着ビジネスを行う当店にとって、お客さまがお店のファンになり、年間を通してリピートしてくださることの方が、もっと重要だから。そこで私が意識しているのは、お客さまのニーズにしっかり応えられるよう、ていねいに相手の話を聞くことです。当店には毎日、主婦や高齢者など幅広い年齢層や家族構成の方がいらっしゃいますが、都度お客さまの話をしっかりと聞き、要望をきちんと理解するようにしています。すると的確な商品をご案内できるようになり、その結果としてお客さまの満足度が高まれば、「次もこのお店に来たい」と思ってもらえるはず。この地道な努力の繰り返しが、さらなるお客さまからのリピートに繋がるのだと思っています。
多くの仕事がAIなどの機械に代替されると予想され、効率化が叫ばれている今のような時代だからこそ、そのような人と人との関係を大切にしながら仕事に取り組んでいきたいと考えています。

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あなたの磨いてきたオリジナルは?

相手の気持ちや意図を、言葉以外の側面からも捉えた上で、自分なりの提案を、わかりやすく伝えること。

お客さまとの関係を築くために必要なのが、ニーズを「汲み取る」力。「この年齢層ならこの商品だろう」といった偏見を持って接してしまうと、お客さまが本当に求めている商品を探り出すことはできません。接客に欠かせない関係性を培う上で、大手前大学でのさまざまな学びが役に立っています。第一に、私はもともと接客を楽しめる性格ではなかったのですが、国際交流・観光文化系(現:国際関係学専攻)の授業で多様な価値観を教わった結果、人との関わりに魅力を感じるように。出会いによって視野が広がり、考え方が変わるおもしろさを知りました。第二に、接客においては言葉の裏にある声を聞く姿勢も大切ですが、私は心理学専攻で学んだ経験を活かし、表情や仕草からも相手の考えを伺い知れるようになりました。
第三に、接客ではわかりやすく説明・案内する力も大切。ニーズをつかんでも、その説明が不明瞭では、お客さまが困惑してしまいます。その点、私は経営のプレゼン授業で何度も練習した「ポイントを押さえて話す」ことを思い返し、明快な案内を行うよう努めています。お客さまにリピートしていただくには、「この店員さんならていねいに話を聞いて、答えてくれる」という安心感が不可欠。大手前大学での学びは、そこで求められる「聴く力」にも「伝える力」にも大いに繋がっています。
今後は、ニーズは汲み取るだけでなく、最適な商品を提案するまでの時間をより短くし、快適な買い物を楽しんでもらえるようにしていきたいです。

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