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プロのおもてなし術
を知る
駅スタッフ

正確な知識に自分なりの
「気持ち」を添えて
楽しい旅を
サポートしています。

株式会社南海国際旅行 
高木 賢人さん

2019年 現代社会学部 卒業

取り組んでいるのは、どんな仕事?

急増する外国人観光客のスムーズな移動と、楽しい旅行の思い出作りをお手伝いしています。

私は大阪のなんば駅で、切符の販売や観光地への乗り継ぎ案内といった業務を担当しています。特に最近は、外国人観光客への案内をすることが非常に多くなりました。そこで感じるのが、個別対応の難しさ。毎日何百人もの人を相手にしていますが、外国の方はさまざまなお困りごとを抱えて私のもとを訪れます。例えば、帰りの飛行機に間に合うよう急いで空港にたどり着きたい人や、車いすの同行者と一緒に街の中心まで移動したい人など、そのニーズはさまざまです。一般的な日本人であれば、アプリを使ってすぐに解消できるような問題も、外国の方には一つひとつていねいに説明する必要があります。また、ときに英語以外の言語で話しかけられることもありますが、そんなときも落ち着いて、断片的な単語や表情から相手の相談内容を理解し、ジェスチャーなども交えながら案内するようにしています。
似たような状況を何度か経験すると、案内内容や説明方法は覚えてしまいますが、私は機械的に業務をこなすのではなく、自分なりのおもてなしを加えるよう意識しています。なぜなら先輩社員の業務に注目してみると、案内の最後に気配りの言葉を添えたり、補足説明を加えたりしており、それが案内のわかりやすさや、お客さまの楽しい気分に繋がっていると感じたからです。この「ホスピタリティ」が、入社当時の私には不足していました。

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あなたの磨いてきたオリジナルは?

的確な案内に加え、その場所へのリスペクトを持つことが、私のホスピタリティの源。

そこで思い返したのが、観光ビジネス専攻での学び。ある授業で、世界のホテルで活躍するコンシェルジュについての映像を見ました。驚いたのは、そのコンシェルジュは、チェックイン時の会話などから予測して、宿泊客が求めるであろうサービスを要望されるより前に提供して、感動を作り出していたこと。「ホスピタリティとは、先読み」なのだと学びました。そのことを思い出して以来、ただ尋ねられた場所への行き先を答えるだけでなく、道中どこで迷いそうか、お客さまがそこで何をしたいのかにまで、思いを馳せるようになりました。
また私ならではのおもてなしや案内をするには、ガイドブックの情報「プラスα」の、自分自身の体験や感動が重要。考古学専攻の授業で、実際に発掘された遺跡や埋蔵品を直接目にして、「こんなものがここから出てきたのか」という感動を何度も味わえたのは有意義な経験でした。また関西一帯の考古学的価値についても再認識。私が勤務する沿線にも、考古学的に重要なスポットが多く、その価値を知った上でお客さまへの案内に携われるというのは、他人にはない私のおもてなし力を強化してくれたと思っています。
今後は企画切符の売上管理など、これまで担当しなかった責任ある仕事を任せてもらう機会も増えてきます。担当業務を正確かつ迅速にこなしていくとともに、すべてのお客さまが一日を気持ちよく過ごせるような案内を行える力を磨いていきたいです。

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